Nous parlerons chiffres dans cet article. Quel est le coût pour intégrer une marketplace ? Permettent-elles de générer du CA et d’être rentable ? Pourquoi porter une attention particulière à votre trésorerie ? Quels sont les KPIs à surveiller pour un ROI intéressant ?
Autant de questions auxquelles Cibleweb, spécialiste e-commerce, va tenter de répondre grâce à la mise en avant dans cet article de quelques pistes de réflexion.
Intégrer une marketplace : les coûts
Le coût d’accès de toutes les marketplaces dépend de leur propre stratégie. Attention, notez bien qu’une marketplace chère à intégrer n’est pas forcément gage de plus forte rentabilité. Il n’y a aucune corrélation entre ces deux éléments.
Coût global des places de marché
Habituellement, les places de marché fonctionnent grâce à un abonnement que vous devez payer au mois (entre 30 et 50€ HT) à quoi vous devez ajouter une commission, c’est-à-dire un pourcentage de vos ventes.
Calcul des commissions marketplaces
Cette commission à ajouter à l’abonnement mensuel que vous payez dépend des supports de vente mais aussi des catégories de produits que vous mettez à disposition sur les marketplaces. Autre élément important, la commission sur vos produits peut varier d’une place de marché à l’autre même si c’est la même catégorie.
Les commissions peuvent être calculées de différentes manières. Soit une commission HT sur le chiffre d’affaires TTC (incluant les frais de port) soit une commission TTC sur le chiffre d’affaires TTC (incluant les frais de port). Cela peut paraître très subtil mais chaque détail a son importance lors du calcul de votre rentabilité sur les marketplaces.
Remarque : Parfois certains autres frais peuvent s’appliquer. C’est le cas par exemple pour la place de marché La Redoute pour laquelle il y a des frais de mise en place de la e-boutique.
Conseil : « Petit à petit l’oiseau fait son nid ». Mettez d’abord en vente sur les marketplaces les produits sur lesquels vous faites le plus de marge. Testez le marché, puis augmentez petit à petit votre flux catalogue à destination des places de marché.
Comprendre ses ventes marketplace : le chiffre d’affaires et la rentabilité
Avant de se lancer il est primordial de calculer votre CA potentiel. Cela vous permettra de savoir à peu près là où vous mettez les pieds, ce que vous pouvez espérer et comment agir en conséquence.
Observez les marchands concurrents et obtenir des informations sur leurs ventes est compliqué car les données sont bien évidemment confidentielles.
Les éléments que vous ne devez surtout pas oublier lorsque vous calculez votre rentabilité sont :
- La date du virement de la marketplace. Cela aura un impact sur votre trésorerie. En effet, les places de marché paient les marchands informatiquement après expédition du produit. En d’autres termes, si vous avez vendu pour 1000€ en Novembre mais que vous expédiez tout en Décembre, le processus de paiement commencera seulement en Décembre. Vous devrez attendre 15 jours après l’expédition de votre produit avant d’obtenir l’argent sur votre compte. Cet argent regroupera plusieurs commandes évidemment.
- Le calcul de votre BFR. Votre rentabilité dépend aussi de votre Besoin en Fonds de Roulement. Calculez-le de manière précise grâce aux dates du virement des marketplaces et aux dates d’envois de vos produits. Vous devez absolument prendre en compte ces éléments sinon vous risquez sérieusement d’avoir des problèmes de trésorerie.
- Notifiez les places de marché (dans le back-office) lorsque vous envoyez les commandes pour éviter de perdre du temps dans la réception de votre paiement. En une minute et quelques clics vous passez les commandes de «en cours» à « expédiée ». Si vous ne le faites pas, pas d’argent et des KPIs très mauvais qui mettront en péril votre présence sur les places de marché (votre compte pouvant être irrémédiablement fermé).
Optimiser son activité marketplace : KPIs
Le suivi de vos performances sur les places de marché grâce aux KPIs est indispensable. Si vos statistiques ne sont pas assez bonnes pour les supports de vente e-commerce, ils se réservent le droit de vous bannir.
La satisfaction client comme leitmotiv pour les marketplaces
Les éléments à prendre en compte lors du suivi de vos KPIs sont nombreux mais les plus importants pour les places de marché sont liés à la satisfaction client. Bien que pour vous le CA et votre rentabilité comptent plus que tout, les marketplaces accordent une importance particulière à l’expérience consommateur.
Si cette satisfaction n’est pas au rendez-vous car les produits que vous envoyés ne sont pas conformes à vos photos et fiches produits ou si vous n’envoyez pas vos commandes dans les délais impartis par exemple, vous risquez gros : la désactivation de votre compte. Vous recevez plusieurs avertissements et à chaque fois vous devez réagir en proposant des actions pour remédier aux problèmes. Si les indicateurs et KPIs restent mauvais, votre compte sera désactivé.
Rester sur les places de marché à long terme : conseils pratiques
- Utilisez le «mode vacances». Lorsque vous n’êtes pas disponible de plusieurs jours, activez cet état dans votre back-office, vous éviterez bien des mauvaises surprises. En effet, si vous ne le faites pas, les marketplaces ne voient pas que vous êtes hors du bureau, elles voient seulement que toutes les commandes réalisées n’ont jamais été expédiées en temps et en heures.
- Ecoutez vos clients. Les commentaires réalisés et les avis donnés sous vos fiches produits sur les marketplaces doivent être pris en compte. Si ces derniers sont négatifs pensez à y répondre en proposant un échange ou remboursement. Visez la satisfaction maximale ! Il a été prouvé que si un marchand remédié à une insatisfaction rapidement, il ne perdait pas la fidélité du client et obtenez en plus des avis positifs.
- Visez la proactivité. Notifiez toujours vos clients de l’avancée de leur commande et des problèmes que vous pouvez rencontrer. Restez disponible par email ou téléphone pour toute question. C’est indispensable.
- Comptabilisez les commandes annulées et remboursées. Vous devez savoir absolument quels sont les produits qui sont les plus renvoyés afin de remédier aux problèmes. Consommateur déçu de la couleur, de la taille, de la qualité du produit,… vous devez savoir pourquoi ces produits n’ont pas convenu aux utilisateurs afin de mettre en place un certain nombre d’actions correctives (nouvelles photos, plus de détails dans la fiche produit, etc).
Pour conclure, les marketplaces sont des leviers de vente particulièrement intéressant mais une analyse fine de votre présence sur ces supports est requise afin d’y rester et de vendre en continu. Bien que la satisfaction client soit centrale, les éléments chiffrés comme le calcul de votre CA potentiel, de votre rentabilité ou de votre BFR restent des facteurs clés de réussite.
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