Elodie Llanusa, responsable communication et marketing chez Avis Vérifiés nous explique aujourd’hui quel est l’intérêt des avis clients pour optimiser votre stratégie d’User Generated Content.
Collecter puis gérer les avis : comment faire en pratique ?
Afin de pouvoir gérer les avis clients, il est particulièrement important dans un premier temps de les collecter. Tous les clients sont sollicités par Avis Vérifiés par un email post-transaction afin d’obtenir un volume d’avis plus grand et surtout, une note positive dans 98% des cas.
Contrairement au mode de dépôt volontaire avec lequel on se retrouve souvent avec de mauvais avis, sonder tous les clients permet de réveiller les clients satisfaits qui n’auraient pas forcément eu le réflexe de poster leur avis suite à leur expérience positive.
Il est possible de collecter plusieurs types d’avis dans un même email :
- Les avis ‘marque’ qui doivent exprimer l’expérience d’achat online en jugeant par exemple la fluidité de la navigation, la diversité du choix des produits, la rapidité de livraison etc.
- Les avis ‘produits’ qui doivent apporter des informations sur la qualité du produit, son usage….
- Les avis ‘magasins’ concernant les achats en boutiques physiques et qui donnent souvent une idée de l’accueil du magasin, de sa taille mais aussi de la disponibilité des vendeurs.
Une fois collectés, ces avis sont stockés sur le back-office d’Avis Vérifiés. Il est alors possible pour les marchands de suivre les statistiques d’envoi et de retours mais surtout de répondre à tous les avis négatifs et positifs. En tant que tiers de confiance, Avis Vérifiés ne donne pas la possibilité aux marchands de modifier ou de supprimer les avis. Les marchands peuvent cependant indiquer à Avis Vérifiés lorsqu’un avis est indécent ou injustifié.
L’objectif : obtenir de nombreux avis de qualité
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Comment faire afin d’obtenir de nombreux avis ?
Afin d’obtenir des avis en nombre, il s’agit d’ores et déjà de ne pas chercher à envoyer les demandes en votre nom. Avis Vérifiés a pu s’apercevoir que les demandes faites sous son égide et non sous le nom d’une marque ont toujours de meilleurs résultats en termes de taux d’ouverture et de taux de retours car les clients identifient immédiatement la nature de l’email et le différencie de la pression marketing parfois exercée par les boutiques. En d’autres termes, l’email envoyé par Avis Vérifiés n’est pas assimilé à du spam, ce qui peut parfois être le cas si vous envoyez la même demande sous votre propre nom.
De plus, les marchands qui préviennent de la future demande d’avis à leurs clients (en ajoutant un flyer dans le colis par exemple ou en le mentionnant dans leur mail de confirmation de commande) ont toujours augmenté leur taux de retours.
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Comment faire afin d’obtenir des avis de qualité ?
Avoir de multiples avis creux est tout-à-fait inutile. Quel intérêt de proposer des avis s’ils n’aident pas les futurs clients dans leur parcours d’achat ? Les mots clés n’aideront pas le SEO de votre e-boutique, les informations ne seront pas une aide à la conversion et il n’y aura aucun feedback intéressant pour une évolution business ! Avis Vérifiés prend soin de définir avec ses marchands le contenu de l’email et du formulaire de demandes d’avis. Le design est personnalisé ainsi que les messages dans les emails afin que les questions soient le mieux formulées. La solution permet également aux consommateurs finaux de donner des indications les concernant (âge, sexe, etc.), de partager du contenu multimédia, ceci dans l’objectif de créer un contenu pertinent.
Avis négatifs : comment gérer ce dilemme ?
La modération des avis clients est une des parties les plus importantes car elle est à l’origine de la relation client.
Depuis le back-office de la solution Avis-Vérifiés, vous pouvez choisir d’être alerté(s) dès la réception d’avis de 1, 2, 3 4 ou 5 étoiles. Ainsi notifié(s), vous pourrez vous connecter à votre espace pour répondre à tous ou partie des avis.
En ce qui concerne les avis négatifs, Avis Vérifiés fonctionne sous la norme NF Service et que tout le processus d’envoi, de modération et de publication des avis est encadré par cette norme. Un avis négatif va automatiquement en période de modération de 7 jours afin de permettre aux e-commerçants de vérifier l’avis et surtout d’y répondre. Pendant ce temps, la publication de tous les avis postérieurs, positifs comme négatifs est bloquée. Il faudra attendre la fin de la période de modération ou l’acceptation manuelle de l’avis pour débloquer l’ensemble des avis.
Ensuite, lorsque vous recevez un avis négatifs, ne tremblez pas. Prenez-le comme une opportunité ! Un client mécontent qui prend le temps de l’exprimer, c’est parfois difficile à absorber mais ça va forcément arriver. Personne n’est parfait. Le mieux est donc d’essayer de régler la situation en lui apportant une solution qui changerait son expérience négative en expérience positive. En ce sens, vous prouvez publiquement aux autres clients que vous savez gérer les situations de conflit correctement. Ce sera donc un moyen de montrer les qualités de votre service client.
Dernier conseil : Faites apparaître les avis clients sur votre page Facebook
Avec Avis Vérifiés, il est possible de faire apparaître les avis sur votre page Facebook très simplement ! Il existe une application développée par la société qui permet de récupérer tous les avis et de les intégrer à la page Facebook. En quelques clics seulement vous montrez à toute votre communauté votre sens de la relation client et votre aptitude professionnelle.
A propos d’Avis Vérifiés
Avis Vérifiés est une solution éditée par Net Reviews SAS depuis l’année 2012. Initialement créée en France, le succès rapide de la technologie a incité la société à se développer dans plusieurs pays européens puis aux US et en Amérique Latine après l’ouverture de la filiale à Miami en 2014. Aujourd’hui, Avis Vérifiés c’est plus de 3500 clients dont de nombreux grands comptes tels que la Fnac, SFR ou Voyages Sncf.
Spécialisée dans l’UGC (User Generated Content), la solution Avis Vérifiés permet la collecte d’avis clients et l’animation des pages produits/services via un module de Question/Réponses. La volonté est réellement d’accompagner les marchands dans le succès de leurs stratégies marketing (visibilité, e-réputation, conversion) en tirant parti de la voix des clients.
